Nos últimos anos, principalmente no seguimento da crise que atingiu o setor a partir de 2012, muito se tem falado nas farmácias da necessidade de rentabilizar as vendas. Formações em vendas e atendimento, programas de incentivos, fluxogramas de conselho, entraram definitivamente no quotidiano das farmácias. Conceitos como o cross-selling e upselling, antes desconhecidos para os farmacêuticos, passaram a fazer parte do léxico da profissão.

Ao início, estas práticas eram vistas com relutância e desconfiança pela maior parte dos farmacêuticos, para quem vender mais era sinónimo de impingir coisas aos “utentes”. Aliás, o próprio conceito de cliente, que os farmacêuticos se habituaram a tratar por “utente”, era visto quase com indignação!

• Nós não somos lojas como as outras
• Nós não podemos vender tudo de qualquer maneira
• Nós temos uma ética a manter
• Nós não temos clientes, temos utentes
• Nós não vendemos, aconselhamos

Eram frases típicas que traduziam as objeções a uma postura comercial que os farmacêuticos não compreendiam, à qual não estavam habituados e que viam como incompatível com as exigências da profissão. Hoje em dia, propor formações sobre vendas, falar da importância do cross-selling ou da criação de protocolos de atendimento de excelência, deixa os farmacêuticos enfadados.

Sim, já todos conhecemos perfeitamente os conceitos, dominamos totalmente as técnicas para os aplicar e reconhecemos inequivocamente as suas vantagens e importância para todos os players, incluindo os Clientes!

Qual é o nosso objetivo? Resolver bem e rapidamente as queixas e expetativas do cliente, ou “despachá-lo” simplesmente com o que vem na receita ou com o que ele nos pede? Apenas “atender” ou resolver, surpreender e exceder expetativas?

Claro que nenhum de nós teria dúvidas em responder a estas questões. Então por que não fazemos? O que é que falta? Qual é a razão para não mudarmos consistentemente a atitude ao balcão?

Como é que eu sei que é assim? 😉

Porque é o que revelam as dezenas de Cliente Mistério que fazemos nas farmácias. Com receitas, com pedidos de conselho para resolver patologias benignas comuns, com pedidos de conselho de dermocosmética ou de suplementos alimentares para diversos fins. Sim, apesar de todo o conhecimento adquirido, após várias formações e workshops, depois de reconhecer a necessidade de mudança de paradigma, não mudámos os comportamentos. Não fazemos o que sabemos ser o melhor!

Porquê?