ANÁLISE DE SATISFAÇÃO E EXPETATIVAS
As empresas focadas no Cliente devem pautar a sua atividade e os seus programas de melhoria por aquilo que são as expectativas dos seus Clientes, procurando sempre superá-las.
Para isso, é indispensável conhecer os Clientes, saber o que pensam de nós e, mais importante, o que esperam de nós. Como nos veem e o que os leva a ficar connosco ou… a abandonar-nos.
O primeiro passo para conhecermos o nível de satisfação dos nossos clientes com o serviço que lhes prestamos e o que esperam de nós, é colocarmos as perguntas certas para identificar o que queremos realmente saber.
Alguns exemplos de perguntas de autoanalise ou avaliação:
- Como estamos a atender os clientes?
- O que faz com que os clientes nos escolham?
- Qual o nível de conformidade da atuação da equipa de vendas com os procedimentos estabelecidos?
- Que ações podem levar à fidelização dos clientes? E à recomendação a terceiros?
- Como é que os nossos clientes nos veem? Que imagem transmite a empresa e cada um dos colaboradores?
- De que é que os clientes gostariam e que ainda não lhes oferecemos?
Cliente mistério
Avaliação anónima da qualidade do atendimento, tal como é visto pelos clientes
Metodologia
Guião baseado em grelhas de observação criadas de acordo com critérios previamente definidos
Relatório detalhado, individual e coletivo, do nível de performance da equipa, com avaliação subjetiva e quantitativa do universo analisado
Relatório global com resumo e análise comparativa de resultados, bem como recomendações para a melhoria contínua do desempenho da equipa
Inquérito de Satisfação
Análise do nível de satisfação dos clientes com o atendimento, serviços e produtos, com base na resposta a um inquérito com perguntas fechadas e objetivas
Metodologia
Conjunto de perguntas a submeter aos clientes, via online, via telefónica ou presencialmente, pelos próprios colaboradores ou por agente externo
Tratamento estatístico dos dados recolhidos
Relatório com resultados detalhados por área analisada e apreciação global, incluindo recomendações sobre medidas corretivas e opções a adotar
Painel de Clientes
Avaliação da opinião e expetativas de um grupo selecionado de Clientes, preferencialmente um grupo diversificado de opinion makers, com o objetivo de conhecer os seus hábitos de consumo e assim corresponder e, se possível, superar os seus desejos e preferências.
Ideal para orientar mudanças, processos de diversificação e melhoria e novas opções estratégicas das organizações
Metodologia
Seleção do painel com base nas áreas a analisar, recorrendo aos clientes mais relevantes para a organização e utilizando critérios de diversidade que garantam a representatividade e relevância da amostra
Reunião do painel com atribuição de recompensa pela colaboração dos participantes
Relatório com análise das opiniões recolhidas e recomendações para a adoção das práticas mais rentáveis e/ou mais impactantes sobre os consumidores
