Durante as sessões de formação costumamos colocar os formandos em causa em muitas ocasiões, explorando as suas opiniões e remetendo para as suas experiências pessoais e profissionais.
Questionar os formandos, ainda é, na nossa opinião, uma das formas mais eficazes de conseguir captar a atenção e manter o interesse da plateia.
No entanto, os formandos entram em sala com a expectativa de ouvir muitas ideias novas, informações “dramáticas” e reveladoras, que o formador lhes deve entregar como presentes, tirados de uma cartola, que são verdadeiras pérolas do saber, e que, só um guru do tema, um iluminado, como o formador, lhes poderá “dar”.
Pois bem, dando resposta a esta expectativa, que em sala se transforma em realidade, na TIMU temos sempre uma informação completamente nova para dar aos nossos formandos, que entregamos com toda a pompa e circunstância, tal como a ocasião o exige, e damos, a certa altura da sessão, a seguinte informação:
O CLIENTE É UMA PESSOA.
Os formandos, não sabendo como lidar com esta revelação tão evidente, mexem-se na cadeira, olham para o vizinho do lado, e esperam a reação de um outro qualquer colega, antes de se manifestarem.
Mas, na realidade, esta informação não é assim tão evidente, apenas e só porque não está sempre no nosso consciente, isto é, atuamos muitas vezes durante os atendimentos como se o cliente fosse um ser estranho, um verdadeiro “E.T” ou “Marciano” que aterra na sua nave espacial ao nosso balcão e que se lembra de colocar as perguntas que qualquer um da sua “espécie” colocaria: perguntas do outro Mundo!
É neste momento que a plateia se apercebe de que não poucas vezes atua com os clientes de forma automática e mecânica, colocando-se numa atitude de arrogância e de saber, escudando-se atrás do “é óbvio, como é que este cliente não vê logo?!” ou no “mas de onde é que surgiu este agora com esta pergunta para me estragar o dia?”.
O que é certo é que somos todos pessoas, o cliente é uma pessoa, e nós também. Assim, durante o atendimento há uma interação entre duas (ou mais) pessoas, que pode parecer um momento perfeitamente “normal”, “natural” e “comum”, e na realidade é, mas tem por trás um encontro de dois (ou mais) mundos. Cada pessoa é um mundo: tem a sua forma de pensar, a sua perspetiva sobre a verdade, a sua realidade, as suas experiências, a sua cultura, as suas expectativas, as suas formas de comunicar, etc, etc, etc. O mesmo se passa connosco que estamos a atender.
A partir daqui os formandos mergulham na realidade do seu dia-a-dia e compreendem melhor que o facto de existir entendimento nesta interação é, por si, um milagre! São dois (ou mais) mundos a entenderem-se! E mais: tanto deste entendimento depende de quem atende! A partir daqui há muito para explorar, há muito para compreender sobre o outro, há tanto para fazer.
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