Por que razão as perguntas são tão importantes? Saber perguntar é talvez a tarefa mais desafiante do farmacêutico comunitário. Isso nos impõe o sistema de funcionamento das farmácias em Portugal, tão diferente do modelo Anglo-Saxónico.
Fazer perguntas pode parecer fácil para muita gente, mas fazer perguntas pertinentes e poderosas é uma arte que exige aprendizagem e muito treino. Não nos ensinam isto na faculdade e temos de o aprender atrás do balcão, no contacto com os clientes, muitas vezes da maneira mais dura. Temos um exemplo muito pungente disso, com o recente episódio da venda de valproato de sódio sem receita médica por parte de algumas farmácias. E estou certa de que poderíamos ter inúmeros outros exemplos… Tudo poderia ter sido completamente diferente neste caso se a técnica (eu chamo-lhe arte) de perguntar tivesse sido aplicada.
Mas o que são afinal perguntas pertinentes? O que é isso de fazer perguntas poderosas? O que é que as distingue? As perguntas não são todas iguais e importantes? Não. Claro que não. As perguntas têm, antes de mais, objetivos diferentes. Quais são então os objetivos das perguntas? Em termos genéricos, diria que são: conhecer o cliente e enquadrar o atendimento. Em termos específicos, todos seríamos capazes de enumerar muitos outros: avaliar corretamente as queixas; identificar as necessidades explícitas ou latentes; conhecer doenças pré-existentes; avaliar a gravidade da situação.
E ainda alguns menos óbvios, mas muito importantes: identificar gostos, preferências e motivações de compra dos clientes.Na verdade, o que distingue uma pergunta qualquer de uma pergunta pertinente é a sua utilidade. Esta é a primeira regra da utilização de perguntas no atendimento: se é útil, perguntamos; se a informação que vamos obter não serve para nada, não vale a pena perguntar. E podem estar a pensar: “mas qual é a desvantagem de perguntar? Mesmo que não obtenhamos daí qualquer utilidade, mal também não faz!”. Mas é um engano! Porque a disponibilidade dos outros para aceitar perguntas é limitada. Em alguns casos, como sabem, extremamente limitada. Por isso temos de ser criteriosos e eficientes. Cada pergunta inútil ou mal construída que fazemos é menos uma importante e poderosa que podemos fazer. É impossível fazer um bom atendimento sem colocar perguntas. Mas isso ainda acontece muito… e é uma oportunidade perdida e um risco.
Uma oportunidade perdida de servir melhor, surpreender, exceder expetativas, fidelizar. Um risco de cometer erros que podem ser graves, prejudicar a saúde e o bem-estar dos outros, negligenciar a segurança no uso dos medicamentos, pôr em causa o dever profissional a que estamos vinculados. Acontece a todos, na azáfama do dia-a-dia, atropelar algumas regras que tão bem conhecemos do processo de atendimento, mas há algumas de que temos de nos lembrar sempre.
Perguntar é uma delas.